开启人类管理时代的泰罗

  弗雷德里克·温斯洛·泰罗(Frederick Winslow Taylor)(1856-1915),美国管理学家,科学管理理论的主要倡导者,被后人尊称为“科学管理之父”。 其创建的科学管理理论体系,被人称为“泰罗制”。

  泰罗18岁进费城的一家工厂学习制作模具。1881年,泰罗25岁那年开始进行工人劳动时间和工作方法的研究。1898至1901年受雇于宾夕法尼亚某钢铁厂进行咨询工作,完成了著名的搬运生铁实验和铁铲实验,为科学管理理论的创立提供了坚实的实践基础。1901年泰罗退休,开始从事无偿的咨询和演讲活动,宣传他的科学管理理论。

  《科学管理原理》是他的代表作,较为全面地阐述了“科学管理”理论的内容。从此,“管理”开始成为人类生产力核心要素。

  十几年,真功夫从来没做过加盟店,

  却靠直营方式成为如今中式快餐连锁第一品牌。

  而其功夫所在,就是解决了中餐标准化、规模化扩张的难题。

  苦练标准化的“真功夫”

  做不大的“朝阳产业”?

  要说有什么行业是永远的朝阳产业,那恐怕非餐饮业莫属。即使中国经济出现大幅波动的2008年,餐饮业仍然连续18年实现两位数的高速增长,产值达1.5万亿元人民币。

  但这又是个让中国人既自豪又无奈的行业。

  虽然中国美食享誉全球,但在自己家门口,几十年来,肯德基、麦当劳、必胜客等国外餐饮巨头大块切割着中国市场的蛋糕,而中国本土餐饮企业却普遍缺乏规模,经营零散。

  曾经给中国做过详尽产业规划的孙中山先生有一个说法:中国的东西,西方什么都能很快学了去,惟独餐饮学不走。——为什么?因为中餐非常依赖厨师的手艺,很难实现标准化、规模化生产。不过这样一个更接近艺术的行业生产方式,也给中国餐饮业上规模、做品牌出了个大难题!以至于荣华鸡之类的一些有心挑战洋快餐的企业,终因经营乏术销声匿迹。

  而近十几年来,却有一个“保守”的餐饮公司,从没做过加盟店——甚至厨具都由自己生产,物流也是自己来包——完全靠自己的直营店一步步从“根据地”东莞走出来,先在广州扩张,随后南北并进,成为中式快餐连锁第一品牌。

  这个公司就是真功夫餐饮管理有限公司(以下简称真功夫)。而其“保守”,就是为了解决中餐外国人学不去,但中国人也推不“广”的标准化难题。

  目前真功夫在全国已建立308家直营店,在经济不景气的氛围下,2009年仍计划新增100至150家店。

  “直营店好管控,能够更好地围绕消费者体验的目标,把产品、服务各方面进行规范化管理。另外,自己做成功率会高得多,市场回报也更好。”真功夫总裁蔡达标对《中外管理》说。

  可以说,在中国企业“复兴”泰罗制,实现规范化管理的过程中,真功夫这样的中式快餐是推进难度最大的。但蔡达标心中有数。

  标准化,让厨师走开

  以米饭对抗汉堡的真功夫,外在表现给消费者的一面,就是浓缩在品牌宣传中的那句“营养还是蒸的好”,以蒸饭、蒸汤、甜品等为主打快餐服务顾客,同时以“功夫龙”的统一品牌形象示人。

  而内在的,则是一系列中餐标准化的努力。

  真功夫餐饮店里有一大特色,就是没有厨师!没有厨师的中餐馆怎么运作?这与蔡达标的一个经验之谈有关:“中餐要实现标准化,关键不在流程,而在设备。”

  蔡达标对《中外管理》表示:设备对中式快餐企业非常重要。如果只是把某个烹调的工艺制作步骤详细归纳出来,培养更多的厨师,这只是中餐标准化的最基础做法(这已是当年泰罗解析熟练工人操作流程的范本了)。

  说基础,是因为这仍然解决不了中式快餐对个人依赖度高的情况:如果厨师离开了,餐厅仍然一时难以补充上人手,而且员工可以把这些流程工艺带到别的地方去。因而“设备”,便至为关键:第一,它不易被模仿;第二,可以提高效率。蔡达标说:“真功夫有了这个设备(电脑程控蒸汽柜),任何员工经过培训很快就可以操作。另外凤凰彩票娱乐平台(5557713.com),做快餐的效率可以大大提高,其实做快餐,更关键的是效率的提高。”

  设备的标准化,是真功夫对中式快餐扩张“瓶颈”做的关键性突破。

  真功夫的迅速崛起,让“洋快餐们”颇感意外,很快被列入“黑名单”——麦当劳、肯德基与物业公司签订合约时,往往会在合约里同时要求后者不得将其周边物业签给真功夫。中式快餐标准化带给这些洋快餐巨头的冲击,可见一斑。

  但是再好的设备也是人来操作,企业做大做强的关键是对人力资源的开发。真功夫标准化管理的“内功”,不只在中餐设备的研发上,还包括后勤生产的标准化,以及员工操作标准化方面。快餐管理的每一领域,真功夫都做了大量的标准化积累。

  这样,对厨师手艺严重依赖的“前店后厨”式传统中餐,被蔡达标通过设备、后勤、员工管理三个方面的标准化,改造成了类似工业化大生产的新生产方式!

  第三家店的刺激

  不知是不是自己名字里蕴含的使命,对标准化管理非同一般的重视,使蔡达标明显散发出一种有别于同行的气质。到底什么样的经历,让蔡达标形成了对标准化管理的痴迷?

  蔡达标对《中外管理》说:“我们是发展遇到一定瓶颈后,才意识到这个标准化管理是根本回避不了的。当我们1995年开第三家餐厅时,发现管控力弱了很多,甚至有时我自己还要亲自去顶岗位。所以,不通过标准化的管理来增强对分店的掌控力,根本无法实现进一步的扩张。”

  对于中餐馆而言,开到第三家店掌控力就大大减弱,这确实是个要命问题,尤其是当蔡达标心里对未来已有广阔憧憬时——早在1990年,当麦当劳中国第一家店在深圳开业时,年轻的蔡达标第一时间赶去品尝,就被当时人山人海的情景所震撼。激动不已的蔡达标,有了做中式快餐连锁的理想——但刚刚扩展到第三家,就出现管理瓶颈,显然对蔡达标是个大大的刺激。

  随后,从1995年到1997年,蔡达标没再开新店。期间主凤凰彩票娱乐平台(5557713.com)要解决的,就是中式快餐标准化管理问题。

  首先就是独创了蒸汽设备。一个偶然的机会,在参观朋友的制衣厂时,蔡达标发现了他们用来给熨斗提供蒸汽的一个蒸汽发生器,他当时非常兴奋,一直困扰他的设备问题出现转机。

  而蔡达标在重新开始扩张时,已经将餐厅操作制定成了七本厚厚的标准手册,包括标准化餐厅的每个运营细节及操作过程!

  从此,蔡达标的餐厅里不再需要厨师。服务员只要按统一要求,将一盅盅饭菜半成品放进蒸汽柜,就能拿出香喷喷的饭菜,真正实现“千份快餐同一口味”。而且通过员工标准化的操作,最终实现“60秒餐到你手”的目标——这些卖点背后,都是一步步优化、细化员工操作的结果。

  随后的扩张里,蔡还在进一步完善新的标准化管理细节,例如:后勤生产的标准化,以采购、加工、配送三大中心组建成真功夫的后勤中心,保证从选料、加工、配送等各道工序的标准化。

  另外,对员工操作的标准化,一直是真功夫着力加强的重点。蔡达标对《中外管理》说:真功夫《运营手册》每年都会有调整,例如:2009年就增加了顾客点完餐后,员工要请顾客稍微让一下,以便身后顾客点餐的流程,这样前面顾客等待上餐的时候,身后顾客也就完成点餐了。“以前我们说60秒餐到你手,现在40秒实际上也可以做到了!”

  此外,蔡达标说:“我们更新了员工的招聘标准,以前招聘的管理是比较宽松的,现在从性格特征、出来工作的原因等等,都要通过一个数字模型对应聘者进行‘测量’,真正挑选出适合做快餐业、适合真功夫的员工。”

  训练室里的秘密

  在真功夫餐厅里,除了用餐区、厨房等“常规”空间,还有一个特殊的员工“训练室”。蔡达标告诉《中外管理》:即使面积小的餐厅,也要按要求留出相应的训练空间。

  与大规模扩张和标准化管理对应的,就是大规模的培训——企业“造人”永远是“造物”的基础。

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  为了落实标准化管理,真功夫这个企业本身就成为了一所学校。

  蔡达标特别强调:“虽然以前就和一些大学在合作,但是2009年我们会以企业大学的形式进一步加强培训工作,每个餐厅的培训计划都纳入企业大学。”

  而真功夫企业大学的师资力量,包括:中山大学、中欧国际工商学院的教授,也包括真功夫内部管理人员。大学教授讲营销、财务之类的公共课程,内部管理人员去讲具体的业务课程。

  发力标准化的“两端”

  当问及蔡达标十几年来推进标准化管理中对什么感触最深时,蔡回答:“推行标准化管理,总会影响一些老同事的利益。比如:早期员工蒸制食品有自己一套把握火候的做法,而我要标准化,于是现在第一个店的四个员工,就有三位已经离开了。”

  可以说,真功夫的标准化管理,“前”要不断解决新问题的挑战,“后”则面临对老员工的安抚和处理。这就是标准化管理的“两端”。事实上,《中外管理》注意到其内部,如同当年丰田推动精益生产一样,真功夫员工在网络上对于标准化带来的变化依然抱怨很多。

  蔡达标表示:为了不断复制分店,“泰罗制”的管理理念在主导着公司。但在此基础上,真功夫也正进入提高员工满意度的阶段,在规范化管理的同时,加强对员工的关注与关怀。

  为此,蔡达标还想了一个方法——“问题管理网”——把公司的各部门、各级和各岗位人员调动起来,在日常工作中不断发现问题,不断解决问题,并总结出标准和政策、方针来,这被蔡认为是推动真功夫标准化进程的动力。

  对于2009年的管理状况,蔡达标说:“今年管理系统的调整比往年更大,我们会根据真功夫运营的特点,开发一整套全公司应用的IT管理系统,通过电脑和网络系统,对各分店业务流程做管控。分店的运营、成本、人员培训状况,总部全部可以掌控起来。各种信息通过IT系统很快整合在一起,各项事业的准确度和效率都会增加。”

  但同时,总部直管的方式是否会对原有的管理体系造成冲击?蔡达标表示:如果原来一些创业的元老、功臣一时不适应的话,只能是在坚持原则的基础上有些灵活的处理,但是“进一步推进标准化管理,是不能改变的”。

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